Atualmente temos 37 milhões de pessoas com mais de 60 anos ocupando a população brasileira, e esse grupo de pessoas concentra 35% da riqueza financeira do país. Ou seja, eles dominam boa parte da riqueza financeira brasileira e são uma grande oportunidade para bancos e instituições financeiras.
Bancos que tratam clientes 60+ apenas como “clientes de poupança” estão perdendo dinheiro ao não dar mais visibilidade a esse grupo. No período entre 2025 e 2026, o jogo mudou e o interesse agora é em “como viver 25 anos aposentado sem parar por perrengues.”
Esses clientes apenas desejam aproveitar a sua aposentadoria sem nenhuma preocupação, e instituições bancárias que não atendem a isso estão perdendo muitas oportunidades de crescimento e lucro.
Leia mais a seguir.
Principais mudanças em bancos
Os bancos têm realizado algumas ações para garantir o melhor conforto e segurança para clientes 60+.
Têm oferecido patrimônio alto, em que o saldo médio em investimento é 4 vezes maior que o de clientes mais novos.
Também oferecem baixa inadimplência e podem escolher o banco em que possam deixar heranças.
Disponibilizaram canais diretos e com maior facilidade para esses clientes, oferecendo explicações diretas e caras. Por exemplo, em atendimentos via WhatsApp, eles têm respostas claras para evitar sobrecarregar esses clientes.
Caso a empresa prefira modelos mais digitais, como catálogos digitais e anúncios, elas garantem que as letras sejam grandes, legíveis e com um bom contraste de cores.
A segurança também é um fator valorizado; afinal, às vezes não são clientes que administram sua vida financeira, mas algum parente próximo.
É importante demonstrar segurança e garantir que não haverá nenhum problema no futuro.
Para passar essa segurança, é importante fazer questão de explicar detalhadamente como funcionam as políticas do banco e como cada uma de suas ferramentas funciona.
Um atendimento humanizado, com paciência e escuta ativa, muda tudo. Deixe o cliente falar sem interrupções e esclareça todas as dúvidas com calma.
Esses detalhes fazem total diferença na escolha de seus clientes.
Como garantir a confiança de seus clientes?
1. Implementar segurança proativa contra golpes.
As chances de golpes e fraudes contra idosos são muito comuns, então a instituição financeira deve garantir segurança para não deixar seus clientes caírem em fraudes.
A vulnerabilidade a crimes digitais é uma das principais barreiras para o público sênior. Para garantir a confiança e a segurança dos clientes idosos, é preciso:
Alertas automatizados: notificar o cliente via SMS ou ligação automática sobre transações suspeitas.
Bloqueios preventivos: reter transferências via PIX de valores alocados para novas contas até a confirmação direta do titular.
Limites personalizados: facilitar a redução e o controle de limites diários para transferências e saques nos canais digitais.
Biometria facilitada: usa reconhecimento facial ou digital para substituir senhas complexas e esquecíveis.
2. Oferecer atendimento multicanal.
Apesar de transitarem entre o digital e o físico, clientes 60+ preferem atendimento humano quando encontram problemas.
Para garantir isso, opte por:
– Linha telefônica direta;
– Agências acessíveis;
– Botão de ajuda: incluir um botão de chamada de vídeo ou áudio humano diretamente dentro do aplicativo bancário.
3. Interface e comunicação simplificadas.
Evite termos em inglês e telas poluídas, opte por uma abordagem prática e objetiva e aplique isso na interface do aplicativo bancário também.
– Linguagem direta;
– Aplicativo simplificado;
– Comprovantes legíveis;
Principais erros que bancos e investidores cometem.
Os principais erros que costumam cometer ao atender clientes 60+ envolvem a digitalização forçada, falta de clareza nos custos e oferta de produtos inadequados.
Esses deslizes destroem a confiança e podem acabar em atritos jurídicos e reputacionais graves.
Erros críticos dos bancos:
Digitalização compulsória: eliminar totalmente o atendimento humano e forçar o uso de aplicativos ou caixas eletrônicas.
Menus telefônicos infinitos: criar sistemas de teleatendimento complexos que confundem e estressam o cliente.
Falta de acessibilidade digital: aplicativos com letras pequenas, baixo contraste e botões próximos uns dos outros.
Venda casada oculta: adicionar seguros ou títulos de capitalização em empréstimos sem o consentimento claro do cliente.
Negligência com a segurança: culpa o cliente, vítima de golpes sofisticados, em vez de oferecer suporte e travas preventivas.
Erros críticos de investidores e assessores.
Desrespeito ao perfil de risco: oferecer produtos voláteis complexos para quem precisa de liquidez imediata e preservação de capital.
Uso excessivo de jargões: explicar investimento usando termos técnicos em inglês que afastam o cliente.
Subestimar a autonomia do cliente: tratar o idoso com infantilização ou falar diretamente com os filhos — a não ser que sejam os filhos ou outro parente que gerenciam a conta — e ignorar a capacidade de decisão do titular.
Esconder custos e taxas: omitir taxas de administração, taxas de desempenho ou o impacto do Imposto de Renda no resgate.